第7种服务:3位客服人的成长故事

    第7种服务:3位客服人的成长故事
    第7种服务:3位客服人的成长故事

    作者:王巍

    出版社:

    出版时间:2015-1-1

    ISBN:9787550242081

    内容推荐

          在全媒体交互时代,年轻人有可能从今天的客户转变为明天的同事、后天的管理者;呼叫中心也从单任务传统服务形式转变为多任务、多渠道、多维度的无缝隙服务。2015年“服务”新概念——《第7种服务》,由行业权威许乃威老师率团队成员重磅推出! 
          十几年来,呼叫中心行业得到了蓬勃发展,自建或外包的呼叫中心的规模在不断扩大,尤其是互联网和移动互联的飞速发展,新技术的应用、大数据的管理、云平台的建立,迫切要求呼叫中心的管理者不断探索、总结呼叫中心运营和管理的经验及规律。随着从业人员的日益增加,要想在较短时间里培养、训练出符合呼叫中心要求的合格人才,找出其最主要的影响因素和胜任素质模型就显得尤为重要,这也是呼叫中心管理者需要不断研究和探索的重要课题。
         本书由许乃威老师担任总策划,由其三位得意门生陈知一、王巍、钟贵萍亲自撰写。三位老师通过生动有趣的故事,将呼叫中心运营管理人员必备的7种力量:投诉处理的倾听力、客户营销的识别力、技能养成的辅导力、业务落地的转化力、新人管理的凝聚力、员工管理的信任力和追求完美的坚持力,一一呈现出来,并总结出6大客服和营销团队管理工具,从而帮助呼叫中心行业的管理人员更迅速地成长起来!

     


    目录

    推荐序一 从故事中憧憬未来,在实践中提炼精要 /3
    推荐序二 7种服务和营销的力量 /5
    作者简介 /25
    PART 1
    第1种服务力量:投诉处理的倾听力
    潜望幸福,不写忧伤 /003
    第1种服务力量的工具 /031

    PART 2
    第2种服务力量:客户营销的识别力
    人生的第一个大单 /041
    第2种服务力量的工具 /063

    PART 3
    第3种服务力量:技能养成的辅导力
    我的好运气 /071
    第3种服务力量的工具 /098
    PART 4
    第4种服务力量:业务落地的转化力
    臣妾我做不到 /107
    第4种服务力量的工具 /132

    PART 5
    第5种服务力量:新人管理的凝聚力
    新人都去哪了 /141
    第5种服务力量的工具 /159

    PART 6
    第6种服务力量:员工管理的信任力
    情法交融,合力共进 /165
    第6种服务力量的工具 /192

    PART 7
    第7种服务力量:追求完美的坚持力
    追求完美,坚持不懈 /199

    后记 我的“第7种服务” /202

    内容概要

    潜望幸福,不写忧伤
    这是两个女生在呼叫中心成长历程中的故事。
    呼叫中心是一个非常神奇的地方,一群朝气蓬勃的年轻人聚集在一起,上下班时间各不相同,却又进行着相同的工作内容:表面上看起来风平浪静,工作中却总是暗潮汹涌,每天都有不同的“事故”发生,有不同的问题等着他们去解决。每位坐席人员日复一日、年复一年地做着相同的工作,却又谱写着不同的属于自己的独版人生故事。
    1
    .回眸:岁月礼物
    “铃,铃……”还在埋头分析6月份数据报表的我,刚刚理出一点头绪,便被一阵急促的铃声吓了一跳。我下意识地拿起电话:“喂,亲爱的,是我,我回北京了,就在你们楼下的星巴克,快下来,我想死你啦。”还没等我回应,电话那端一串银铃般的笑声便传递过来,溢满了我的耳朵。
    “噢,好的,我马上就来。”挂断电话,点击了一下Excel表格里的“保存”按钮,留住我刚刚研究出来的数据结果,便拿起衣服朝着电梯方向走去。
    她是谁——刚刚电话那头的女生叫美琳,我的闺密、死党,我生命中最重要的朋友之一,一个即使我手上有再多工作,也无法拒绝见面的女生。我们虽然已经很久没有见面了,但是对方话音一出,我仍然很容易地就能分辨出这个非常熟悉的声音。
    我是谁——一个北漂十多年的人,在呼叫中心历经考验,终于有了一点点成绩,成为数家呼叫中心的顾问。
    近期我正面临着一个巨大的挑战,其中一家呼叫中心的投诉量猛增,投诉率居高不下。面对如此大的投诉压力,每个人的脸上都布满了愁容,整个呼叫中心弥漫着浓郁的挥之不去的阴霾。而这个呼叫中心服务的公司,是一家外资企业,生产自营各种国际预付费电话卡业务,同时代销全球各大运营商的通信产品。我的任务是在短短的两个月内把投诉率降低5%

    我们约定的星巴克就在这家公司办公楼的一层,下了电梯,我三步并作两步跨进咖啡馆,一眼就找到了我的死党——美琳。美琳和我都来自一个南方小城市,可是美琳却拥有着与南方人不太相称的黑黝黝的皮肤和健壮宽大的体格,于是美白与瘦身是美琳人生中两大永无止境的追求目标。
    “你看我瘦了吗?”还没有等我坐定,美琳永远不变的开场白就出现了,就像客服人员说“您好,有什么可以帮您的吗”一样顺口自然。
    “不管你有没有看出来,反正我已经肯定了我自己,而且我确实瘦了5斤,我挺满意的。”美琳接着说道。
    “你能不能不要永远这么自信心爆棚呐?” 无奈的我只好摇了摇头。
    “这么长时间没有见面,你都不关心关心我。怎么了?”美琳道。
    “没有什么,就是这段时间工作压力太大了,真是有点想逃离的感觉。”
    “别呀,这么多年咱们都熬过来了,想想当初咱们来北京多么不容易呀,在第一家呼叫中心被那么多的客户折磨,被主管那样的欺负,我们都没有说放弃。”
    “是呀……”我无心应和道,随即坐了下来。
    人真是一种奇怪而敏感的动物,老朋友的一句简简单单的温暖话语,就像一台时光机器,把我带回到了十多年前那段刚来北京的时光,看到了两个年轻而懵懂的女生,遭遇到客户极端恶劣投诉、连续一个月持续加班、仅剩下的一点钱被黑心二手中介骗走、男朋友的不理解……种种磨难交织在一起的憔悴模样。“这点苦都受不了,你就回去吧!”耳边似乎再次响起来自于主管的严厉的批评声。
    2
    .新人:崭露头角
    “王先生,这个业务真的是您自己订制的,因为手机就在您自己手上,如果您自己不发送指令,我们公司系统内也不会有您的注册信息的。”
    “你说我订,我就订了?你告诉我,在什么时候订的?”
    “根据我们的系统查询,您是在今年11103021秒通过您的手机发送shxts96134订制了我们的一个生活小贴士业务。”
    “我没有订制!”
    “手机在您的手中,如果您没有订,我们也不可能代您订制。”
    “你这是什么意思,认为我在说谎?”
    “我没有这个意思,那您看这个时间段您的家人或朋友有没有拿您的手机订制?”
    “没有,不可能,我手机设置有密码,再说我家里人也从来不动我的手机,你给我退费,我没有要求你赔偿就不错了。”
    “我们可以帮您退订业务,但是已经发生的服务费用,我们没有办法给您退还。”
    “你们就是骗子、强盗,你们这种行为,无异于入室抢钱!”
    “先生请注意您的言辞,我们的电话是有录音的。”
    “还敢威胁我?你一个死丫头,人还没有长大,还敢威胁我!有录音,你们最好都录上!我怕你们呀,我还要上法院告你们这个骗子公司!”
    “这是您的权利,我们阻止不了。”
    “你工号多少,我要投诉你。”
    “我的工号是2046号,你要投诉就投诉好了。”……
    故事发生在一个乍暖还寒的春天,故事的主角是美琳,发生的场地是客服中心,那年我和美琳同在一家公司做客服工作。我们所在的公司是一家通信增值服务公司,主要给手机客户提供增值服务业务。在当时通信行业发展过快、相关规定还不十分健全的情况下,客户订制增值业务的流程相对比较随意,而公司提供的服务也不尽完善,导致一到月底客户交话费的时候,就会产生很多的投诉。多数客户一打进电话就咆哮、谩骂,而且来电量巨大,平均每天每个人要接160220通的电话。而至少有三分之一的客户来电是投诉资费的,有的不仅要求退费,还要求赔偿。
    在月底的一个夜班上,美琳已经持续接了两个小时的电话,中间一分钟都没有间隔,而且大部分都是投诉电话,由于情绪没有控制住,和客户顶撞起来。
    人不走运时,祸事总是结伴而来。没想到,一向工作严苛、面无表情的刘主管当天晚上值班,更不幸的是,他恰巧在即时监控系统里听到了这通录音。接下来,悲剧正式上演了。
    “你怎么能这么跟客户说话呢?”
    “我就是按照公司规定走的,这个业务本来就是他自己订制的,他自己想抵赖,还想全部退费。”
    “规定是死的,人是活的。退费规定主要针对那些可以被我们说服的客户,如果说服不了客户,我们有要求你按照这个规定强制执行吗?客户是上帝,客户是我们的衣食父母,如果没有他们,公司拿什么给你们发工资?!”
    “又不是我先顶撞他的,是他先咒骂我们公司的。我也是为了维护公司的尊严。”
    “维护公司的尊严固然没有错,那也得讲究方式方法呀,得有技巧呀,和客户顶撞,就这一条你就违背了客服工作最基本的服务准则。”
    “那他还骂我呢,我们做客服的也有尊严,我们也是人呀!”
    “如果这点委屈你都受不了,那你还是早点回去吧,先问问你自己服务工作有没有做好,再说尊严的事情。这次投诉处理行为,你违反了投诉处理行为‘八不准’原则中的第五条:使用语言地雷、粗鲁无礼,服务态度出现致命错误。本月质检成绩中的服务态度一项计0分且记过一次。”严厉的刘主管说完头也不回地走掉了。
    我和美琳的工位就间隔一间,转身侧目,我看见晶莹的泪珠从美琳大大的眼睛里,顺着长长的睫毛滑落下来。
    我知道美琳原本可以不用来北京承受这一切的苦难。美琳出生于一个殷实的家庭,父亲在市政府任职,母亲是市妇幼保健院的医生,这样的家庭让她从小就得到了较好的物质条件,再加上自身资质出众,让她一直都是周围人们羡慕的对象。这样幸福的生活一直持续到美琳大学毕业,父亲就像一切善于为儿女打算的中国家长一样,已经为她安排好了工作,银行、法院二选一,都是同龄人羡慕的工作。美琳并没有像以往一样顺从父母的安排,只有我知道,这一切都源于一个男孩。大学期间与美琳相恋的男友,在毕业之后就千里迢迢北上追梦,为了追寻爱情,美琳也打算离开温暖的家乡北上。经过和父母的一番争论之后,她最终在父亲的叹息和母亲的哭泣声中踏上了北上的列车。作为死党的我,也随着美琳追逐爱情的步伐来到了北京。
    趁电话量少一些的时候,我赶紧置忙CRM系统,走到了美琳身边安慰她:“别伤心啦,反正咱们也不是第一次挨骂,也不是只有咱们挨骂。”
    “唉,我真的不想干了,总是这么受夹板气,被客户骂,被主管骂,真的是受够了。”美琳恼怒道。
    “这不咱们才刚刚开始吗?以后适应了,找到工作方法就好啦。你看我们多么不容易呀,当初从80多人的面试中突围出来,又经过两轮的复试才得到这份工作,我们不能当逃兵,不能被别人看扁呐。”
    “你是怎么做的呢?面对那些歇斯底里的投诉客户,当他们爆粗口的时候,我真的感觉很火大,很生气。”
    “我也没有什么好的办法,我就是选择性地不听,不往心里去,当他们说很难听话的时候,我全当没有听见。”
    “真的管用吗?我怎么感觉真的很难不动气呀。”
    “我感觉还好,不难呀,我都可以做得到呀。”
    有些事情好像不能说破,一说破好像就变得不灵了,比如你吹牛说自己从来不感冒,很可能第二天感冒就会光顾你。
    “你们一个烂公司,坑人的公司,你们都是一群骗子,干的都是一些见不得人的勾当,个个装得都跟孙子似的!”
    “你说谁是孙子呢?先生请注意您的用词。”
    “我说的就是你,怎么了?!”……
    接下来发生的事情,如同在美琳身上发生的一模一样,我们俩当月都被扣了绩效工资。发到手上的那点可怜的工资,让我们在北京的日子过得很拮据,每次路过时装店,看着那些心仪的衣服,我们都只能默默地流着口水离开。
    我暗自发誓,一定不能再这样下去。我不能一直这样每天任凭客户责骂,不能老是拿着连温饱都很难维持的工资,我只有当上班长,做上主管,才能逃脱这样的命运。
    冷静下来,我慢慢地发现所有打电话投诉的客户大致会经过四个环节:谩骂宣泄—要求退订业务—要求退费—提出赔偿。
    按照公司的规定,如果客户要求退订业务没有问题,我们可以协助退订,但是如果提出退费和要求赔偿,我们在不引起客户越级投诉或到工信部上告的前提下,尽量做到不退、少退,努力不赔。所以如果我能挨过第一个环节,让客户自然地走到第二个环节,止步于第三个环节,尽量不来到第四个环节,事情就好办了。
    找到了方法,目标清晰了,接下来的事情似乎变得简单了一些,当听到客户责骂的时候,我就基本不说话,也不插话,他爱怎么骂就怎么骂,我会在实在承受不住的时候放下耳麦,让大脑暂停接受谩骂信息。当然为了避免客户认为我在怠慢他,或没有在听,在必要的时候我会调整出最好的声音状态应和一下客户:“嗯,这样呀。”“是的,我理解您的心情。”
    等过了23分钟,客户情绪宣泄差不多的时候,我就会说:“先生/女士,如果您认为这个业务对您确实没有帮助的话,我现在协助帮您退订,您看可以吗?只要退订了,下个月就不会再产生包月费用了。”多数情况下,客户听到不收费,基本就会同意我的建议。于是我果断行事,立即退订,为了表示对客户的关怀,我会实时提醒客户,如果以后手机上再收到类似的推广短信,一律不要回复,这样就不会被扣费。这样一来,多数客户都会安静平和地挂断电话。
    但是仍然有一部分好斗的客户会不依不饶地来到投诉环节的第三步,要求退费。这时候我会说:“按照公司的规定,由客户自己订制的业务,是不能退费的,但是我看您也是我们公司的老客户,公司本着真诚服务、客户为尊的原则,最多也只能退您一个月的包月费用。”事实证明,我总结的这句金句相当管用。这样两个月下来,我的退费率在全员当中是排名最低的,我很顺利地在第三个月坐上了班长的位置。
    虽说当上了班长,自己再也不需要每天在一线奋战了,可是不同的压力随之而来,我担负着全班20个人退费率的降低和一次投诉解决率提升的任务。我把自己总结的“客户投诉四步走”在班前会分享给了大家。面对疑难投诉或投诉专业户的时候,我就定期组织分享会,大家一起头脑风暴、广集金言,并且让优秀的投诉处理高手分享他们处理投诉的经典案例。
    人生有时候很奇怪,不顺的时候喝口凉水都会塞牙,顺利的时候好像怎么样都会很顺利。在接下来的日子里,我带领的小组接到的客户投诉量与其他小组相比少了许多,而且投诉退费或赔偿的客户在我们“英勇小卫士”面前就像纸老虎一样,一击就破。整个团队的氛围也变得好起来。两个季度下来,我们小组成了“服务明星小组”。
    3
    .成长:奋进不止
    初初浅尝小小成功的滋味,工作时光变得不再那么艰涩难熬了。
    我既担负着一部分的管理职能,也承担着一线工作,但把这项工作干好并不那么容易,可是我并没有把它想得那么复杂。我只想每天开开心心地和我的组员们保质保量地顺利完成我们班组的任务,带领大家取得好的成绩。
    工作时光就在这繁忙而紧张的节奏中进行着,开完班前会,处理了几封OA上的邮件,一看时间,时针已经指到了中午11点了,我意识到每天第一次的话务高峰期即将来临。虽说现在我们小组整体的氛围已经很不错了,但是难免有几个“聪明”的小调皮耍一些小聪明,找到系统的漏洞去偷懒,还有一些就是人为的尿频,把洗手间当成美丽的花园经常光顾。于是每天我还是要不定期地查看一下监控系统,玩玩猫捉老鼠的游戏。
    打开监控系统。发现今天还不错,只有032号一个坐席在置忙状态,其他坐席多数在接线中,一小部分在话后处理状态,也没有发现“捡漏”高手。
    此刻发现我的待办工单栏在闪动——有一个等待我批复的工单,随即打开,是一张理赔申请单。
    用户名:王××
    手机号码:1381034××××
    业务订制:交通违章查询
    订制日期:2004123
    订制指令:JTWZCX
    业务服务状态:正常发送接受,无异常
    处理意见:客户不听解释,态度强硬,要求退6个月包月费用并赔偿
    处理人:2046
    2046
    号即是美琳的工号。投诉事件大致的过程是:客户在我们免费推广期试用了交通违章查询业务,一直延续到收费期。客户订制业务的时候没有认真阅读我们收费的提醒信息。
    客户坚持认为,如果到了收费期,客户没有明确要求订制,我们的系统就应该自动默认取消该项业务,在不明确收费的情况下,一直让客户使用,就是在恶意引导客户消费。客户投诉的时候明显火力并不强大,只是听起来似乎振振有词。
    客户还在愤怒陈述的时候,美琳中间插话说:“先生,那就直接给您取消了,好吗?”客户有被敷衍的感觉,认为美琳没有在认真听他讲话,说这不光是取消就解决了的问题,问题在于你们公司的业务设置流程有问题。
    在没有对客户进行任何情绪安抚和解释的情况下,美琳直接追问一句:“那您想怎么办?”直接激化了矛盾。
    客户当时没有想到美琳会问得这么直接,就说:“把你公司收取的费用全都给我退回,另外耽误我这么长时

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